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�壬细鱿募驹黾恿�7％的销售额。不管是在收银台前还是在危机事件期间和结束后的态度和意识调查中，消费者都表现出了对百事及其产品的信任。在危机高峰期时94％的消费者认为百事可乐公司对危机事件的处理很负责任；75％的人说由于公司处理危机事件所表现出来的态度和方式，他们对百事产品多了一份好感。媒体链接（百事公司的VNR卫星传送服务）的跟踪报道表明，自百事在危机后发送了第一个VNR以来，媒体链接转送的VNR使用率达到了最高。百事公司的4个VNR共覆盖了5亿受众。从效果上讲，百事公司的危机反应被认为是一次前所未有的成功的与FDA的合作。给百事公司的上千个电话和几百封信里，消费者都表示了他们的支持。全国的社论也不再疯狂炒作这次危机。美国众议院把百事公司列入了《国会记录》，称赞其在结束全国恐惧风潮中采取的迅速有效的措施。

案例2：诉讼危机

事件背景：

是北美一家知名的网上销售照相机及摄影器材的商店。2001年6月21日Wolf　Camera　根据美国破产法第11章的内容提起关于重组的诉讼。起诉一个星期前，他们雇用了某公关公司为公司关于此次诉讼的内部和外部传播提供策略支持。公关公司与Wolf　Camera公司的高级管理人员查克·沃尔夫以及整个法律顾问团队一起商定了有关这次声明的传播步骤。

项目策略：

公关公司与Wolf　Camera公司一起制定了一个包括四点核心内容的策略：实话实说；顾客仍然是上帝；优先的事情优先办；时间会证明一切。这个核心的方法使得项目组的每一位成员都以同样的节奏和同样的目标进行工作。这可以从Wolf　Camera公司的新闻发言人的讲话、密集的广播覆盖、开通专门解答顾客问题的热线，以及在诉讼被受理的当天在当地知名媒体上发表的一封致全体顾客的公开信中体现出来。

结果评估：

在最初的两天中，声明在媒体上的报道率相当之高：在声明发表的头两天里，共接到来自媒体的询问电话100多个。每一篇报道中都包含了关键信息，公关公司为媒体提供了统一的稿件。查克·沃尔夫接受了亚特兰大所有的电视台的访问，这次传播的效果是相当积极的。一些报纸表扬了Wolf　Camera公司发表声明的方式和对诉讼的原因的诚实的解释。

案例3：埃克森公司瓦尔迪兹号油轮泄漏危机

事件背景：

1989年，埃克森公司的瓦尔迪兹号油轮在去往加利福尼亚的途中，要停靠位于阿拉斯加的威廉王子海峡。尽管当时的天气和海洋状况都非常的好，布莱珊瑚礁也被清楚地标记在了地图上面，油轮却触礁搁浅，并开始泄漏原油，126万桶原油流入了周围海域。

碰撞发生之际，负责掌舵的三副还不知道油轮已经进入了这片水域。这次事件的原因是船长和很多的船员都喝醉了酒。

公司的应对措施：

对于很多的观察家来说，埃克森公司的反应实在是太微不足道，也太迟了。制止原油泄漏的措施过了很久才开始。甚至，埃克森公司完全拒绝有效公开地与外界沟通此次事件。埃克森公司的主席劳伦斯·洛尔对媒体相当地怀疑，因此而采取了这样的行为。

危机发生之后，很快世界范围的媒体都开始进行密集的报道。公司的一位发言人想通过介绍公司的处理程序来覆盖掉有关危机的处理，但是这种方式很快就完全失败了。当有电视记者希望采访洛尔的时候，洛尔还继续推托自己没有时间来接受采访。

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第十三章　国外危机应对案例参考（4）

与此同时，地面上的工作进展仍然非常缓慢。已经有24万桶原油泄漏了，而船上还有10万桶的原油。在危机发生的头两天良好的天气状况下，埃克森公司几乎没有采取任何措施来阻止原油的泄漏。泄漏污染了周围12平方海里的水面。之后，天气状况变得非常糟糕，使得阻止原油泄漏的工作基本上变得不可能了。

瓦尔迪兹市的市长约翰·戴文斯评论说，埃克森公司对危机的不恰当反应出卖了公众的利益，他们的反应完全与他们要快速制止这次危机的承诺相反。

终于，洛尔屈尊接受了电视访问。他的访问被现场直播，他被问到关于最近的清理计划。但是他根本没有回答这些，而是强调说一个主席的工作并不是读这些报道。就这一次的采访，他被世界范围

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