第5部分 (第1/3页)

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客户的问题是什么？也许是很感性的或偶然性的，有时候甚至游离于产品之外。只有找到并抓住它，才能赢得销售的成功，因为没有问题就不会有销售。

五、如何发现客户的问题（1）

销售就是为了帮助客户解决问题，但是大多数情况下客户并不会直接告诉你他遇到了什么问题。甚至是遇到了问题，也并不自觉，因为对问题他们已经习以为常。比如，一位家庭主妇在使用吸尘器的时候，经常会遭遇停电，而不得不中断打扫卫生。那么，她会不会直接告诉生产厂家说，自己需要一个能够充电的吸尘器呢？通常不会。她至多会在销售人员那里抱怨说：“这种吸尘器，没电的时候，就罢工了，很不方便。”如果销售人员能够注意客户的这个抱怨，就能发现客户的问题。

首先，发现客户问题的一个重要渠道就是倾听。当然，这不是一个好差事，通常情况下，客户遇到了问题，都很难心平气和地和你说，他们会指责、声讨甚至谩骂。这时，你唯一能做的就是倾听，任何的辩解与反驳都会让问题更加激化。

因为这时的倾听，除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题，掌握客户此时的情绪，为后来妥善处理问题做好准备以外，还能让客户发泄不满，释放情绪。同时，你还要调整好心态，认识到客户的指责与谩骂并不是对你个人进行攻击，而是想释放和缓解自己的情绪，找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听，就是对对方的尊重，让他们将过激的情绪稳定下来，然后才能着手解决问题。

其次，还可以通过提问发现客户的问题。在与客户沟通的过程中，适当的提问也是一个发现客户问题的渠道。由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时，销售人员如果只是一个人唱独角戏，那么沟通就会显得冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常没有效果。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发。

张小姐：“看起来您平时比较忙？”

王先生：“是的，我实在很难抽出时间去挑选适合我穿的衣服。”

张小姐：“的确，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢的又适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”

王先生：“哦，听起来不错。”

张小姐：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”

王先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱？”

张小姐：“从1500元到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

张小姐：“我们能给客户带来许多方便，客户不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难，客户也可以随时找到我。”

王先生：“我最喜欢具有良好服务的厂商，但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

张小姐：“对了，我们新推出一套很好的服务计划，如果您的衣服破损了，您打个电话，我立即上门服务。另外，假如您前两年买的衣服，现在穿起来不那么合身了，我们可以负责修改。”

王先生：“以前好像听过这个服务，我正好有一套灰色西装，三年前朋友送的，我非常喜欢，但最近体重减了不少，穿起来有点肥了，能不能改小点？”

张小姐：“当然，没问题。在您买的西装里，您最喜欢哪个品牌？”

王先生：“我最喜欢金利来品牌。”

张小姐：“刚听您说比较喜欢那套灰色的西装，您是不是最喜欢灰色的西装？”

王先生：“海蓝色的我也比较喜欢。”

张小姐：“那么，您有几套西装？”

王先生：“三套，一套刚才说要修改的那套灰色的，一套海蓝色的，一套蓝色带暗条纹的。”

……

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