第22章 王洪庆的经验传授 (第1/2页)

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‘难道不是吗？’张俊涛虽然说不出恭维的话，可他也认为这件事的解决，经理从计划组织到现场沟通，虽然没讲多少，但是都在核心，起到了关键作用。

“嗨，当吕老师出门站在赵女士前面，质问咱们时，我就知道这事成了。所以说，这事实际上是业主自己解决的，我们充其量只是起到了个催化的作用。”

几个人正在说着，李三石在门外探头探脑的不敢进来，“进来吧，还让我请你不成？”听见王洪庆的声音，这才讪笑着走了进来。

“我，我没看见后面有人。以后一定注意，不在外面乱说话。”

“还没认识到自己的错误，在哪都不能乱说话。今天我说过，身为客服要敢说话但更要会说话。你们的一言一行，在业主眼里都代表着公司。你今天这句话，如果引起业主的质疑，一旦传播出去，会给公司带来多大的负面影响？”

听到这话，李三石才意识到自己的错误。刚才杜勇的解释，只是让他以为自己不过开了句玩笑，让人误会而已。

想到这儿，李三石抬起头：“领导，我懂了，我…”

看着李三石羞愧懊恼的表情，王洪庆缓了缓:“三石，你今天刚来，一下子接触这么多确实难为你。不要紧，成长需要过程，慢慢来别急。”

张俊涛起身给李三石接了杯热水：“暖暖吧，快坐下领导正给咱们传授秘诀呢。”

王洪庆知道张俊涛在变相的帮助李三石，没有说什么，他是真心的喜欢这几个小伙子，机灵、敢说、肯干、头一天入职就能待到这会儿，也是实实在在的想把事干好的。

“我也是干的久了，有点心得而已。你们愿意听，我就说说，”看着仔细倾听的几人王洪庆想了想说：“一般来说这个阶段业主的投诉和问题，百分之七八十以上都是施工维修的遗留问题。

这些问题总的来说大部分都能解决，只要是负责任、重视品牌的开发商，都能通过物业的跟进给予解决。咱们公司就更不用说了，只是时间长短不同罢了。

剩下的大部分问题基本上集中在生活配套方面，什么信号、停车、水电暖气，甚至包括垃圾中转站的位置，非机动车辆的停放位置这些。

而真正和物业有关的占比不大，并且绝大部分都和态度有关。所以我说你们的服务态度很关键。

老板曾说过，业主说‘你们态度很好，就是不解决问题。’我呀，是这么想的，真正能解决的走不到这一步，而解决不了的，就得靠态度取得业主的理解，要不你冷个脸不耐烦的，业主凭什么理解你。”

张俊涛等人边听边点头，尤其王智可能干的久了，认识的也更深刻一些。

“其实我更希望你们自己解决问题而不是领导出面，我宁可把权利下放给你们，我有的你们都可以用。我没有的，但是业主需要的我也可以去给你们争取。”

看着不解的几人，“你们想想，本来业主心里想的是三，你坚守的是二，结果领导一出面，好吗，大手一挥给个五，他倒是痛快，业主也高兴，‘看看，领导出马一个顶仨’，可是其他问题怎么解决？下一个你给个五试试，不骂死你才怪。再有，业主也尝到甜头了，一有事儿，你不行找你们领导来。

我是从基层干起来的，太清楚这些了。所以我一般不让领导出面，尽量自己解决。大不了需要帮助的时候，我找你要政策，只要不过分又不用你出面，大家都高兴也锻炼了自己。”

讲到这儿，王洪庆停了下来，看看面前的几人。张俊涛非常认真的听着，一边听一边思索，快速的消化着这些内容。

“这里面有一点最重要。记住你代表的是公司，千万不能把自己的困难表现出来，发牢骚吐苦水，好像就你努力给业主解决问题一样。

也不能去承接业主什么，‘小张，你很好，就是你们公司太差劲了，’这类话。记住，这很关键，如果真这么做了，实际上只会让业主轻视公司，更加看不起你。

正确的说法应该是，向业主表达公司要求我们认真去给业主服务、解决问题，而且提供一切支持的观点。只有这样，业主才会认可公司同时尊重你的服务。

把问题分类了，再分析透彻，主动去接洽，记住沟通的原则。只要按照我刚才讲的，在摆正态度，做到腿勤、嘴勤、眼勤，基本上是能解决大部分问题的。

每个人解决问题的方法都不一样，不要迷信任何人，可以借鉴但不能模仿。找到最适合自己的，就是真正成长起来了。

………

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