第2部分 (第1/4页)

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当遇到顾客投诉：他们收到的裤子不是预订时的一条褐色和一条蓝色的，而是两条蓝色的。大多数公司的客户代表会问以下这些问题：〃您贵姓，叫什么名字？您的地址是哪？您什么时间定购的？您有定购单号码吗？您是现金支付的还是用的信用卡？您确定您订购的不是两条蓝色的裤子？您知道是谁为您服务的？〃他们会指责托运部门，然后接着说：〃我们真没想到会发生这样的事情。〃如果顾客很幸运，会得到公司的道歉，但是很少有客服人员说〃谢谢〃。

如果某人送你一本书作为生日礼物，然后你问：〃你是在哪买的呀？是现金支付还是记账的？这书是全价的还是打折的？这本书有多重？这本书一共有多少页？你自己读过这本书没？你自己还没读过为什么买给我？就因为那骗人的畅销书排行榜，让我花费时间来读这东西？〃你绝对不会这么没礼貌地对待送你礼物的人，你会说：〃谢谢！〃这也是你心里所想。

我们怎样做才能使内心深处接受把投诉当作礼物这一概念？

什么是投诉？

简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对于客服部门来说这是一个解决顾客不满的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给商人的一个礼物，公司应该仔细地打开这个〃大礼包〃，看看里面装的是什么，这样公司会受益匪浅。

从表面上看，一个顾客是在投诉他新买的毛衫缩水，或者是褪色、并把其他的衣服染上了杂色；从深层次上看，这个顾客给卖他毛衫的商店一个解决问题的机会，这样他会继续在这个商店买更多的衣服。

从表面上看，一个顾客是在投诉她新买汽车的后备箱关不严；从深层次上看，她是在说：〃如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一辆车还会在你们这儿买。〃这正是顾客给售车商出的小测试。

从表面上看，是一个顾客给他们的保险代理打电话，质问他们：〃为什么这么长时间了，这么小的一个问题都还没有处理好？！〃从深层次上看，是顾客在提醒保险公司：〃你们有竞争对手，你们需要改革现有的模式，以便能够适应市场的竞争。〃

大多数的客服人员理解的是投诉的表面含义，而没有意识到深层次的含义，致使他们失去了很多客户。

如果客服机构能够以一种开放的态度和灵活的观点，来聆听客户的投诉，慢慢地他们就会把投诉当做礼物。

不幸的是，大多数的人都不喜欢听到投诉，甚至他们都怀着一种不耐烦的情绪来听取投诉。我们下面要讲到的是，我们对大多数顾客的投诉都产生反感，甚至不理会顾客的投诉而去忙其他的事情。

我们为什么不喜欢投诉

从表面上看，似乎是在说为什么投诉总伴随着坏名声。某些人说他们不愿意听到诸如投诉这样的事情，可是谁又愿意听到这些呢？从心理学角度看，投诉是一种消极态度的标志；外行人则认为，投诉是一方对另一方的指责。

◇。◇欢◇迎访◇问◇

第5节：第一章　把投诉当作礼物的哲学（3）

在发生了一些好的事情后，人们总习惯把它归功于自己以此来显示自己与众不同。例如，在一家服装店里，店主给顾客推荐了一款衣服，当顾客试穿后，得到了店主的赞美，这样顾客就会觉得是自己发现了这款衣服。众所周知，店主只为了劝她买这件衣服才说那样的话。

如果是一些糟糕的事情发生时，我们大部分人首先都是把过错推给别人，埋怨他人。对于顾客来说，当商品或服务出现问题时，他们总指责身边的店员；当店员听到投诉时，他们也指责顾客。店员和顾客做了同样的事情。大多数的店员都明白他们对顾客的指责是解决不了任何问题的，所以他们把反感伪装起来，去寻找一些可以被顾客接受的理由，通常的解释是把一切的问题都归咎于公司和公司的政策。店员可能会对顾客说：〃我真的很想帮助你，但是我实在无能为力。我们的政策……〃

不幸的是这种策略对顾客来说是不起作用的，因为它对解决顾客所遇到的问题没有任何帮助。即使店员已经明确地表明他们也不赞同公司的〃政策〃，顾客也不会因此而不责怪员工，大部分的顾客是很难把店员的行为和公司的政策区别开来的。现代归因理论之父弗里茨·海德（Fritz　Heider）说：〃

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