第6部分 (第1/4页)

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对于公司如何能改善他们的产品或服务以满足客户的需求，被动者也不会分享他们的想法。公司如果想提供更高质量的产品和服务的话，就必须实施战略让这类型的客户乐于说出他们的不满。

●　愤怒者

在四种类型的客户当中，愤怒者是最致命的。在很多情况下，他们不会对服务提供商或者公司说些什么，但是他们将会告诉很多人，公司的服务有多么糟糕，并且再也不会从这家公司购买东西了。他们不会再回来，公司也没有机会重新赢得这些客户的忠诚度，此外，公司也永远不会知道这些客户究竟发生了什么事情。他们只是离开，把业务带到其他公司，还一直谈论着原来那些糟糕的体验！

一些行业和其他行业相比，容易产生更多的愤怒者。如果零售商店销售的物品价格相对高的话，他们也很少直接听到顾客的抱怨，为了一美元或者两美元的东西去投诉或者惹麻烦是不值得的；旅游者也很少向旅行社投诉。报告指出，在和旅行社、酒店或者汽车租赁公司有矛盾的旅行者当中，有55％的人会选择保持沉默和忍气吞声。珍·奥特（Jean　Otte），国家汽车租赁公司的前任质量经理，这样解释道：〃很多人觉得投诉没有什么好处，其他人因为太忙或者不想被羞辱也不去投诉。〃但是，当你把一群经常旅游的人聚集到一起便会发现，他们最喜欢谈论的话题之一就是在旅行当中发生的不愉快的事情。

公司把客户投诉的反应大致分为两种：公开的和私人的。公开的反应是向公司投诉，以及向第三方投诉；私人的反应是采取一些私人行为，例如联合抵制某家公司或者产品，以及对公司进行负面的评价并广而告之。研究发现，很多公司将这种私人的反应看作客户不自信的行为，因此，认为它们并不重要，也不应该引起管理人员的重视。换句话说，很多公司忽略了这类愤怒的客户群体，而在本书中，我们认为这类消费者对于公司的健康发展是最关键的。

●　行动者

行动者甚至可能比愤怒者更加具有危险性，尤其如果公司对他们的原始投诉没有给予满意的回复，这会刺激他们对公司进行报复。这些人要的不只是赔偿，尽管赔偿也的确是他们采取行动的部分动机，他们可能会把公司的劣质服务向每个人传播，并且永远都不再光顾这家公司。

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第18节：第三章　投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么（5）

凯斯西储大学的研究发现，和大部分其他研究相比，行动者的数量（28％）相对更多。

最近，人们在美国加利福尼亚州马林县（Marin　County）发现了一辆福斯汽车（Volkswagen　van）。司机在车子的一整面覆盖了一张巨大的布告，上面用大字写着：福斯汽车，最糟糕的汽车！还列举了一长串这款汽车的所有缺陷。在布告的底部，有一幅很大的图表，上面显示了厂家收到的客户投诉的数量。这个数量规模从一个厂家到另一个厂家都呈逐渐增长的趋势，导致了福斯汽车形象的极度受损。一家汽车杂志再版了这个公告，并且加以鼓吹向更多人宣传，福斯汽车在所有汽车制造商当中，客户服务做得最差。这个事件为福斯汽车做了免费的〃广告〃。

一个行动者最近在美国哥伦比亚广播公司的《晚间新闻》中，投诉他在星巴克咖啡店受到了不公待遇。这则消息还登上了《纽约时代周刊》（New　York　Times）商业版的第一版，其他很多美国城市的报纸也进行了转载。加利福尼亚州核桃溪市（Walnut　Creek）的杰里米·多罗辛从伯克利的星巴克分店购买了两台咖啡机，在发现这两台咖啡机出了故障后，开始和星巴克对抗。在《华尔街日报》（Wall　Street　Journal）刊载投诉信，询问〃星巴克咖啡发生了什么问题？〃在广告下署名道：〃一个受虐待的顾客〃。多罗辛说，最开始他受到了一位星巴克收银员的轻视，收银员拒绝给他购买咖啡机附送的半磅免费咖啡。〃当时店里周围都是其他顾客，收银员这样的做法让我觉得受到了羞辱。〃多罗辛这么说道。星巴克公司很多次都试图同多罗辛和解，但是每次星巴克试图安抚多罗辛的时候，他似乎更像一名行动者。正如多罗辛所说：〃他们想要解决问题，但是已经晚了。事实上，星巴克公司根本没有同情心，他们没有认真对待我，直到我的第二篇广告刊登出来之后，他

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