第10部分 (第1/4页)

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也不会那么生气了。”

妈妈：“哦，老师让你和另一位小朋友唱歌，却没有让别的孩子唱歌，所以你认为这对你很不公平，对吗？”

小明：“对！”

妈妈：“那你为什么对老师选中你生气呢？”

小明：“因为他们总是拿我取乐，总是想法子为难我，哼，这个老师太傻瓜了！”

他说完，开始变得很轻松了，到处看看，问妈妈有没有好吃的，好像刚才的不快已经跑得很远了。

你看出小明妈妈手中牵着的那条绳子是什么了吗？是什么让妈妈把小明从非常恼火的情绪中带出来了，并把轻松的心情重新带回给了小明？

是积极的倾听，是带着体贴之意的引导性问题。当你用一种等同身受的感觉去主动倾听别人时，才会把对方的真实想法和真正原因找出来。尽可能不要对对方的观点作过多的判断，暂时放弃自己的观点，千万不要武断地告诉对方，是他错了，他应该如何如何。要是这样，只会火上浇油。

积极的引导，其实只要做好两件事即可：

（1）真诚地理解对方所说的一切，并从对方的角度去看待问题；

（2）用心交流，并根据你的真正方向来提出适当的问题。

小明妈妈的最终目的，就是要让小明从生气中走出来，把不高兴的事情忘掉。我们可以在小明妈妈说的话中获得什么启示呢？

可能的启示是，先确立我们的最终目标，再运用这样的方法，如引出话题，学会提问，感同身受，考察感受等，最终把对方的思路或语言引导到我们需要的方向上来。

反问让你更主动

把刺猬抛回给他

要是有人把刺猬扔给你，让你拿起来，你会怎么做？最好的办法是，把刺猬还给他，看他如何去拿。

当你和顾客谈你的产品时，不仅仅你会发问，顾客也会提出问题的。那怎么办呢？有效的方法之一是，事先考虑好顾客可能会提出的任何疑问，而这些疑问有助于你进一步了解对方的需要。但是，切记，当你并没有完全明白顾客发问的动机时，千万不要直接回答，否则你可能会失掉订单。

你可以采用一种已经证明极其有效的方法——反问，把问题再丢给顾客。

例如：

1。　顾客：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？”

你：“您希望拥有带彩屏的手机吗？”

2。　顾客：“这些口红还有其他颜色的吗，还是只有你带来的玫瑰红和象牙白？”

你：“您最喜欢什么样的颜色？”

为什么要再把问题丢回给顾客呢？因为你知道自己发问的动机，但并非很清楚对方的动机是什么。如果你大费口舌，向对方介绍口红有多少种颜色，或者大谈手机彩屏是多么多么的时尚，你就很难弄清楚顾客的真正需求是什么。如果你不知道顾客的真正意图，你又喋喋不休，结果可能会陷入尴尬。

如果你像举例那样反问，对方可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢流炫红的，还是觉得粉红色更适合我的年龄。”

要是顾客问：“请问，你们的座机有来电显示吗？”

你可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢？他这样问，证明他会有这种需求，可是，我们要等六个月，才能有这种产品上市呀。我要不要建议他再等一阵子呢？”

其实，没必要这么烦恼，你就直接反问他：“来电显示对您来说重要吗？”也许他这样回答：“不重要，我只是随口问问，因为我听说有这种功能。”

也许他会这样说：“我听说不错，当然，价钱也很重要。如果光有来电显示，但功能与没有来电显示的差不多，却增加了我觉得不太合理的收费，我就可能暂时还不会使用。”

反问是一种效果显著的技巧，建议在需要发现顾客需求的情况下，根据情况巧妙地使用，这必定对生意的成交帮助很大。

》》　反问让你更易掌握主动

顾客有问题，这是很正常的。上面介绍的情况是比较温和的情况。另一种常见的情况，是顾客提出异议。

异议比顾客发问更象刺猬，比较不好拿。所以，最好还是继续运用反问的方法去解决吧。当然，我们的目的不是要把什么东西推脱掉，而是要找到一种良好的方法，有效地化解异议。我们针对他人提出的异议，可以提出一些问题，做一些督促和引导，用以获得对方的真实想法。请看下面几段对话：

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