第21部分 (第1/4页)
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得不处理生气的顾客。我们来看看 LLARAS法则如何扭转这种局面。托尼的轮胎
托尼听完夏洛特的话,并没有打断她,他可以像这样说:“很抱歉,没有按我说的时间把您的车弄好。
我明白耽搁一会儿造成了不便,你需要马上赶路。如果你能坐一会儿,我现在就弄你的车,10分钟就可以
了。”
这可以反映夏洛特的感受和事实。她会感到很顺耳。她或许会感到不必再强调她的观点,然后坐下来
让托尼尽快完成工作。这是一种行之有效的方法。在上面的案例中,没有什么能改变汽车未能按时准备好
和夏洛特的计划被耽搁了这些事实。但如果托尼可以专业地对待夏洛特,他就不会失掉这个顾客,夏洛特
也不会被耽搁这么长时间。
处理习惯性抱怨者。一些人天生就爱抱怨。如果他们中间的某个人是你的顾客,下面是一些办法:
1. 感谢他们。
2. 说你将会转达他们的要求。
3. 如果可行的话,做些什么安慰他们。
记住这句拉丁谚语:别让难缠的顾客把你打败。
第六部分 取得进展
解决问题和做出决定
在我们有棘手的问题需要解决,或者需要在各种选择中取舍时,我们可以采用透明沟通的技巧去理顺
这一过程。
值得付出多少努力?
当我们有问题要解决,或者有决定要做出的时候,第一个问题是:这个问题的解决或这个决定的做出
值得我们用多少时间、付出多少努力。
如果是毫无意义、毫无影响的问题和决定,那就不需要我们付出太多的时间和精力;如果是非常复杂、
重要和关键的问题和决定,那就值得我们集中所有的时间、精力和创造性。
主动接近问题
当我们处理我们的沟通和生活中的某些问题时,我们需要让自我实现的原理为我们工作。
带着你能解决的积极的预期接近和处理问题。什么是值得的?
下面这些问题有助于你估计值得投入多少时间和精力。
存在多少风险?
不管是对与错,其结果的潜在影响有多大?
如果我什么都不做会怎样?
会有其他人牵涉其中或者对此感兴趣吗?
我有多少可以利用的时间?
会有谁的安全等利益受到威胁吗?
处理或忽略这些问题会牵扯多少资源成本(比如金钱、时间、信誉、权责)?
在处理这些问题时我是否有很大的自由度,我的行动是否在某种程度上被制约?
解决问题!
缩写SOLVE可以让你很容易记住问题的解决之道:
阐释(State)问题
概述(Outline)问题
列出(List)选项
想像(Visualise)你的选择付诸实施
预测(Evaluate)你的结果。
阐释问题
你曾经想过没有?你解决了一个问题后发现它只是稍微改头换面就又回来了,或者你所有的努力都付
诸东流,没有效果。
你可能犯了解决问题时最容易犯的错误——希望一蹴而就。因为我们正在采取措施,所以感觉良好,
但我们迅速的行动也许是被错误的问题所引导,或者只是真正问题的表象。在我们还没有花时间把事情彻
底想清楚以前采取措施只是一厢情愿的做法。
在采取任何措施前,我们真的有必要弄清楚我们在干什么。第一步是把问题清晰准确地描述一番。这
使我们能够了解真正的问题以便我们采取切实可行的解决方法。还有助于我们不会把时间和精力浪费在只
解决表面的问题而使真正的问题继续存在或者变得更糟。
不断地问自己直至你能指出真正的问题,而不是表面的问题。
一个被很好陈述的问题已经解决了一半。
查理斯。凯特林(1876—1958)
美国工程师、发明家
描述问题时要选择清楚、具体、完整和正确的词汇。含含糊糊是没有任何用处的。我们追求的是问题
的清晰面目,而
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