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新产品上架：

食品新品上架，周期非常短，也就是原来的产品可以在一夜之间从公众餐桌上消失，新的食品在一夜之间在消费者眼前出现。新产品推出也不过是有实力的食品类公司的举手之劳。

答谢消费者：

答谢消费者虽然经常使用，但是作为危机管理的有效一环，在危机发生后，答谢比平时的节日促销显得尤为迫切。答谢消费者尤其需要精心策划，精心准备，为企业走向正轨画上圆满的一笔。

事实上，道歉先行如果与调查整改颠倒一下进行；后果是不堪设想的，也是不可行的，这时候理性不如感性对企业更有保护价值。

案例2：光明牛奶事件

光明牛奶的危机事件更具代表性：

2005年6月6日，河南电视台播出了一条消息，题为“名牌牛奶如此制造”：

最近在超市里很难买到塑料软包的光明纯牛奶，就是我手里拿的这种。记者对此进行关注，没想到在这牛奶难买的背后，竟然隐藏着一个惊人的秘密。我们的记者乔装改扮，经过六天的明察暗访，终于彻底揭开了一个牛奶生产的黑幕……

此后的几天里，光明牛奶备受大众的关注，品牌倍受煎熬，信任度受到消费者质疑。

6月7日，也就是事件被公之于众的24小时内，身兼数职的光明董事长王佳芬代表光明出来说话：大意是作为一个负责任的企业，我们不可能加工过期奶。

6月8日，光明乳业推出告消费者书，阐述他们正在采取的行动，主要包括四点：

总部已派人调查郑州回奶事件；

郑州光明声明没有做过“将变质牛奶返厂加工再销售”的行为；

库存百利包和返厂的报废产品是两回事；

郑州光明正在积极配合有关部门进行检查。

6月9日，鉴于光明不承认回炉奶的情况，郑州质检部门介入全面调查。

6月10日，当地媒体又传消息：光明乳业杭州生产基地再曝黑幕，乱标生产日期；郑州政府专门调查组检测结果即将出炉。

6月11日，媒体继续曝料，称光明乳业再曝黑幕：袋装鲜奶竟是“早产儿”即9日竟生产出12日的牛奶，是厂家的行为还是超市的行为？

上述可称得上第一阶段。即光明迅速表态：立即调查，但表示自己不可能加工过期奶。

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第六章　道歉先行策略（4）

6月14日，　光明牛奶销售大幅滑坡。

6月15日，　有证券人士粗略分析，光明乳业市值四天“蒸发”过亿。

6月15日，　基金不断减持，光明乳业盘中跌停。

上述变化可称第二阶段，即企业的环境雪上加霜，股市震荡与消费者抵制同时“压迫”企业。

下列变化可称为第三阶段：企业传递信息因子复杂，没有赢得消费者普遍认同。

6月21日，光明牛奶公告承认“回炉奶”。

6月23日，质检总局：回炉光明奶不属免检产品。

6月24日，光明再次否认存在回产奶和早产奶。

光明牛奶每年投入相当昂贵的广告费，有看起来稳定的媒体资源，但是媒体上却有排山倒海的指责。下滑，还在下滑，光明牛奶的销售在某些局部地区销售下滑达到了60％！有一点可以肯定，从此乳业的格局将发生变化。伊利和蒙牛都相互选择了对方为竞争对手，而光明退出了第一梯队的竞争。

绝大多数媒体都在”声讨光明”，“回产奶”行为是如何的“不检点”，而一些网上的腔调出奇的一致：　光明乳业危机意识淡薄，没有建立一套危机预警和避免机制。

实际上，事情没有像某些专家说的那样复杂，其目标不过是保护品牌，赢得消费者的信任，如果认真思考，仍然能够找到应对的部署。

策略建议：

第一步：在事件发生后的第一时间，至少在24小时内由公司的新闻发言人向公众发出声明，并致以歉意，切切实实地道歉：由于自身管理上的失误，给消费者带来严重的后果。将以最大努力调查事件的全部过程，给消费者澄清所有的细节真相。

注意，这里道歉必须先行，以体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和

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