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结果评估：

所有在这次危机中与欧德瓦拉公司有过接触的人都有这样的感受，这是一个由普通人组成的团体，他们造成了一起中毒事件，并以遭受巨大的损失而告终。公司有价值的公开讲话赢得了顾客——当危机发生时，公司一直坚持诚实，开诚布公和承担责任，这种做法使得公司顺利渡过了这一次的难关。

也有一些人由于这样那样的原因而拒绝再次相信欧德瓦拉公司，但是即使是他们也不得不承认，作为一次危机管理的事件，欧德瓦拉公司成为了很少有人能做到的最佳的案例之一。

案例6：阿拉斯加航空公司261航班坠毁事件

第十三章　国外危机应对案例参考（7）

事件经过：

这是一个即使是最老道的公共关系专家听到都会忍不住颤抖的电话。阿拉斯加航空公司261航班遇到了麻烦。努力使飞机保持稳定飞行在南加利福尼亚上空的飞行员，正在汇报他们遇到的问题。

不到两个小时后，2001年1月31日大约在下午4点36分，一声警报响起，证实了261航班已经从雷达屏幕上消失，它已经从17；900英尺的高度上坠落到位于洛杉矶市西北方向的圣巴巴拉海峡。

对于阿拉斯加航空公司公关部门的副主席卢·堪瑟米来说，是时候组织一个临时的但已经作好充分准备的由三位专业人员和一位外部顾问组成的团队了。

航空公司的第一份公开声明是在坠毁事件发生后的56分钟发出的。这份由四句话组成的声明，包括了当时阿拉斯加航空公司所知道的全部内容：沿途经过波多黎各和墨西哥开往美国旧金山的261航班，在继续它飞往西雅图的飞行时，在加州穆古海军基地以西20里的位置从雷达上消失。航空公司说美国海岸警卫队已经出发去现场了。航空公司也承诺详细的情形会在公司的网站上公布。

大约在下午6点45分，阿拉斯加航空公司发布了“二号事故公告”，确认了飞机坠毁，并指明这架波音MD…83上载有80名乘客和5名机组人员。

航空公司承诺会尽快公布飞机上的乘客名单，并向记者和各方关切的人士公布了一个新的热线电话1…800…553…XXXX。

接下来，航空公司公布了一份关于261航班的文件。上面详细记录了出事飞机的各种信息以及它的维修历史。到这个时候，情况已经很明显了，是水平尾翼的故障导致飞行员无法控制飞机的水平飞行。

堪瑟米与阿拉斯加航空公司的主席、CEO约翰·F·凯勒一听到事故的细节就出发到了洛杉矶国际机场。当他们还在飞机上的时候，阿拉斯加航空公司在晚上9点20分公布了飞机上的乘客不是80人，而是83人。

凯勒和堪瑟米在晚上11点到达了洛杉矶，他们一抵达就召集了第一次新闻发布会，把问题集中在他们可以肯定的事情上。在接下来的几天里，阿拉斯加航空公司持续地通过发言人或者电话直播来发布信息。在事故发生后的两周时间里，航空公司共发布了26条新闻公告。

阿拉斯加航空公司也密集地使用了网络。查克·泰勒——西雅图时报的航空版记者，揭示出了这种策略，“从未有过航空公司像阿拉斯加航空公司这样使用过互联网”。盐湖城论坛的金·麦克丹尼尔对她在网站上面找到的航空公司及时提供的信息发表了长篇的评论。她写道：“网站的首页上有一篇很简单但是很长的由公司主席写的信。这很专业但也很富有同情心。不像那些从法律部门听到的信息——小心选词以避免责任——它看起来是发自真心的。”

麦克丹尼尔继续写道：“……我本来以为剩下的内容会是类似‘即将补充’的字眼儿，或者是稀疏的信息。但是我错了。上面有一些公司已经发布的关于事故的信息，还有回溯近30年的安全报道、一个24小时的联系电话，甚至还有一个与坠毁的飞机同型的飞机照片……我很吃惊，不是因为这个公司手上有这些信息（他们当然会有），而是因为他们居然在事故发生两个小时之后就出现在了网站上面。”

泰勒和《西雅图时报》的其他三名记者，加上一名摄影师，立即出发去了现场。在这个星期的周末，第5名记者加入了他们。一周后，两名时报的记者仍然留在南加州，而泰勒则把他的注意力集中在了华盛顿，因为国家交通安全部的调查取得了突破。

泰勒对于阿拉斯加航空公司对困难环境的处理表示赞赏。“他们反应非常迅速，比其他大多数的航空公司做得都要好。”他说，“

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