第一百零四章 奇葩投诉无理 应对有礼有节 (第1/2页)
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投诉是旅客与铁路列车的沟通桥梁,投诉虽然会让旅客和列车班组之间产生不快,但是只要投诉处理得当,对列车来说能将坏事转化成好事。.
首先,投诉可以帮助列车管理者发现服务与管理中存在的问题和不足,因为管理者一般会“当局者迷”,而看不到自身存在的问题,这些投诉旅客反而可以作到“旁观者清”,旅客的投诉为列车管理者提供了新的视角,真是应了那句话“最了解你弱点的人,大多时候不是你的朋友,而是你的对立者”;
其次旅客投诉能改善铁路列车和旅客的关系,换回自身声誉,根据调查,投诉处理得当,可以让大部分的列车投诉者变成忠诚的“铁粉”。
因为旅客列车服务的特殊性,旅客的投诉行为是很难完全避免的,列车应该积极应对,充分重视,充分利用旅客投诉来提高列车的服务质量和管理水平,同时能过解决投诉的问题,向旅客展示一个以人为本、负责任的中国铁路形象。
刘群所在的客运段对投诉工作相当重视。制定出了很多相关规定,在实际操作中要求:列车工作人员在工作中遇有旅客对工作产生不满、甚至于质疑时,要在向旅客做好解释的同时,迅速向列车长汇报,而列车长接报以后,必须第一时间赶到现场,向旅客做好解释说明工作,征求旅客意见,尽可能地将投诉问题消灭在现场,消灭在班组,这也是满足旅客话语权需求的一种体现,当场解决旅客的问题、疑惑是一件皆大欢喜的事。.
这天,k18次欢快地奔驰在铁道线上,列车长刘群正在硬卧车厢巡视车厢,硬座车厢列车员李芒通过对讲机,向刘群汇报:一名老年男性旅客带着小男孩儿,要让小男孩儿在车门处地板上小便。李芒在制止时,旅客产生了不满情绪,请列车长到现场处置。
刘群来到硬席车厢,只见一名大约六七十岁的老爷子带着一名四五岁的小男孩儿,正在和李芒理论:“我孙子要niao,你凭什么不让。你这是刁难人,知道吗?”
刘群上前对老爷子说道:“大叔,您好,我是本车的列车长,您有什么问题可以向我反映,我将努力为您解决。”
“老爷子”说:“列车长,我家孩子年龄小,在家习惯了在地上niao,就想在火车的车门那里不便,你们的人就是拦着不让!”
刘群对“老爷子”说:“您看,我们给旅客提供卫生间了,再说即便是孩子也不能在列车里随地小便,毕竟不是在咱们自己家里面,而且列车是公共场合,还有很多女旅客、你看还有小女孩在乘车,您自己的孩子,觉得无所谓,但是让其他旅客怎么想?”
“老爷子”说:“我孙子就习惯在地板上,换别的地方niao不出来!再说了‘童便’是一种中药的药引子,又不脏。.”
李芒插嘴道:“那是你自家的事,在你家,床上小便也没问题,那是爱好,但是在火车上就不行!今天我就是不干这个工作了,也不能让你孙子在车门处小便!”刘群在一旁听着李芒说“你孙子”三个字的时候,心想,这李芒是专门这么说还是碰巧说成这样了?这也不知道是在指谁。
“老爷子”用方言叫嚣了一堆脏话,说要向上级投诉列车,列车工作人员要故意憋死他孙子,这是杀人、是犯罪行为……
刘群先是劝开了李芒,对这位“老爷子”他也简直有些无语了,但还是得耐心解释:“咱们列车的车门外面是直通车厢外部的,如果从这里小便下去,会直接冲淋到了轨道上,而且列车高速运行,还很有可能会喷洒到车厢外皮上,以及车底的很多机械配件上、会造成锈蚀,喷洒到车厢的手扶栏杆、车门把手等部位那更是肯定的,这都是其他旅客需要手抓、手扶的地方,这样是不对的。”
“老爷子”还是说不通,一句话——只要你不让我孙子在车门地板上小便,那我就投诉。
刘群无奈之下,对这个要求断然拒绝了,向“老爷子”说道:“不好意思,我们的服务工作是有原则、有底线的,不能说你(从您变成了你,看来刘群对‘老爷子’这种行为不满意了,年龄上获得的尊敬感已经丧失贻尽了)做不恰当的行为我们还听之任之,那么是对我们工作的不负责,也是对你的不负责,甚至于是对全体车内旅客安全、卫生环境的不负责,这件事真的不能答应你。”
“老爷子”后来也有些着急了:“你不让我孙子niao,真的是憋坏了,你要负责任的。”
刘群说道:“你说话
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