第一百零九章 小事争长论短 投诉分斤掰两 (第1/2页)
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“背锅”的事情刚过去没有多长时间,在一趟车的乘务过程中,列车长刘群又接到了一名旅客的投诉电话:“列车长,你们的列车工作人员占用公共资源。.”
刘群一听,这性质挺严重啊,占用公共资源,难道说列车员睡在卧铺上了?还是坐在旅客的座席上呢?
他赶忙在电话里面问道:“请问您能不能说的详细一点儿,列车员是怎样的占用公共资源了呢?您在几号车厢?我现在就过去找您当面说吧,因为现在列车运行在山区,所以信号不是很好,时断时续。”
旅客说道:“好吧,我在13号硬卧车厢14号下铺。”
刘群说道:“好的,请您稍等,最多7、8分钟我就过去了。”
放下电话,刘群先是用对讲机联系了13号车厢列车员叶璇。请她到12号车厢等着自己,先向自己陈述一下情况,自己大致先有个了解,这样应对起旅客来,也就会做到有的放矢,见招拆招。
列车员叶璇在12号车厢等到了刘群,她有些脸红地对刘群说道:“刘车实在不好意思,给您添麻烦了,刚才我已经向旅客做了半天解释工作,但旅客就是不听,非要投诉,我就把您的电话号码告诉了她。
.我真的不是有意的和旅客闹别扭的。”
刘群说道:“现在既然旅客已经投诉了,那么你就告诉我到底是怎么回事,不要有压力,也不要有一点点的隐瞒,一五一十有什么都要告诉我,包括细节,这样我才能和旅客迅速有效地沟通,知道问题的症结所在,否则,你要是遮遮掩掩,那么我一会到了旅客那儿,旅客告诉我的我不掌握,那么我就有些被动了。”
叶璇说道:“刘车,您考核我吧,我给班组添了乱。”
刘群说道:“现在不是说那个的时候,既然你能够把我的电话号码告诉旅客,让旅客给我打电话,那么你就已经做对了,不管你前面对旅客做了什么事情,最起码告诉旅客我的电话这件事上是值得肯定的,倒不是说为了应付旅客,而是说我们对待旅客的需求要像警察110一样,快速反应,能够在现场得到满足、得到解决,对旅客也是好事儿。
当然,对于我们班组来说更是好事,如果说旅客下车以后再打电话投诉,那么我们解释起来就有些困难,毕竟只是电话里面沟通,并不能够当面进行聊天儿,不能察言观色等,工作难度相对要增大不少。.你的做法是对的。
再者说,按照你工作的日常表现,我觉得很有可能错不在你,也许是有误会或者旅客没有理解我们的正常工作而已。”
叶璇听到刘群这样说,委屈的都快掉眼泪了,刘群又赶忙劝导:“啊,别难过,咱们是出来干工作,面对的旅客千奇百怪,什么样的也有。”
看了看左右无人,刘群又小声对叶璇说道:“小叶,咱们不能用旅客的错误来惩罚自己吧,看你这样子旅客肯定是对你发脾气了的,也肯定是斥责了你几句吧。但是咱们平心静气地想一想,现在是旅客犯了错误,如果咱们心情不爽,而哭鼻子,那你说是不是说旅客用他的错误,来惩罚了我们正确的工作呢?
我们的工作,每天就是要面对着这么多的旅客,来来回回、上上下下,工作任务就是要让旅客平安、快乐地到达目的地,这样咱们就完成了工作任务。遇到不理解咱们的旅客,我认为应该从提高自身能力的角度去考虑。
为什么这样说呢?能不能想到,如果我连这样的旅客也可以服务好,也可以让他满意地离去,让他对我的工作肯定的话,那么日常的旅客那还不都是太简单了吗?有了这样的经历,以后不管在工作中生活中遇到什么样的人,我们都能够从容面对,正确应付。
用一句金先生武侠小说里面的话来说:‘他强由他强,清风拂山岗。’不论对手如何强猛、如何凶恶,尽可当他是清风拂山,明月映江,虽能加于我身,却不能有丝毫损伤。”
叶璇说道:“事情是这样的,我想上厕所,专门等到旅客上厕所频率较低的,上午11点左右。当时13号车厢二位的面对面两个厕所都没有人使用,我就赶忙进去上厕所。”
叶璇涨红着脸又小声说了一句:“这两天我的身体不太舒服,所以上厕所时间就长了一些。”
刘群表示明白地“哦”了一声。
叶璇接着说道:“没想到,大约两三分钟以后,我在厕所里就听到,对面儿那个厕所也进了旅客,并且很用力的关门。我就想着
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