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第一百四十二章 餐车服务讲究 现场培训实作 (第1/2页)

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k18次餐车新来了一名服务员小张。.小张原来是其他车次的列车员,由于全段的餐车人员退休了一大部分,导致人员紧缺,段通过组织自愿报名和考试评测相结合的方式,从列车员中遴选出了一批自愿担当服务员的列车员,经过培训以后就分到各班组上岗了。

虽然说都是跑车的职业,日常列车员也经常见服务员的工作,对服务员的工作不陌生,但是术业有专攻,毕竟没有实际去干,只是看一看,小张就以为服务员的工作很简单,跑了两趟车在工作中频频出错,才发现自己想象当中服务员不是那么好干的。

第一趟车,刚上岗第一天就被旅客打电话投诉到刘群这里。

旅客投诉说:“我刚才正在餐车用餐时,因为车厢外的阳光比较刺眼,就拉住了餐车的窗帘儿吃饭,餐车服务员过来就把窗帘给打开,又折叠摆放好。我当时也没有和服务员反映,而是回到车厢以后觉得有必要向列车长反映一下情况。”

刘群赶到硬卧车厢与这名旅客当面进行了沟通。

这名女旅客说道:“列车长同志,我认为列车既然设置了窗帘儿,那就是用来遮阳遮光的,而不是用来折叠摆放在那里好看,如果说为了美观还不如不设置窗帘儿,更显得简洁大方。.”

刘群解释道:“非常抱歉,这名服务员是新来的,人倒是很勤快,但是不懂得服务方法,所以给您造成不便,我代表她向您致歉,您说的对,窗帘就是用来遮光的,您的做法完全正确,没有一点不对的地方,是我们的服务员没有领会到服务备品的用途,您看,如果需要的话,我请这名服务员过来,当面向您致歉。”

女旅客说道:“那倒不必了,看着她也是很忙碌的样子,并不是在偷懒,而是不太会为旅客服务,既忙、又累、还不出效果,看着她也挺可怜的,如果列车长有时间可以请老师傅带一带,这样她在工作中就不会出现这些问题了。

再有一点我个人认为,在我们吃饭的时候,服务人员来整理窗帘似乎也会有灰尘落下,所以请列车长告知这名服务员,即便是要开展工作也要等旅客就餐完毕以后再进行,或者说可以先和我打个招呼,我把饭菜端到一边,她再去整理窗帘,我也没有意见。

.”

刘群有些不好意思的说道:“您反映的情况,我很理解,这确实是我们工作上的疏忽,那名服务员的这种行为是完全禁止的。我们的规定是:在旅客就餐时必须禁止进行可能扬尘的工作,比如说清扫地面、整理窗帘儿、座套等工作。

给您添麻烦了,您说的这些是我们工作的疏忽,这全是我们列车的责任。”

女旅客说道:“列车长同志,您的认错态度真的很诚恳,让我觉得有了被尊重的感觉,我也没有其他想法,就是想和您说一下见到的这种情况,请您管理好列车的服务工作,列车服务工作也很不容易,我也很理解。”

向这名女旅客解释安抚后,刘群把这件事记在了心里,当趟车并没有说,而是退乘以后他和餐车主任单独聊了一会儿,认为很有必要在适当的时候对这名服务员进行手把手的培训,促使她快速进入工作角色,不要在工作中出现禁止性的行为以及让旅客反感的行为。

第三趟车,班组出乘完毕,登车以后,小张沉下心来和餐车主任努力请教,想当好服务员的技巧。餐车主任对餐车工作那是有着深厚的感情的,从餐车摆台到旅客心理学,把各方面的知识娓娓道来。

刘群做完三乘检查以后,见餐车主任正在餐车实地向小张演示如何进行餐车摆台工作。主任对刘群说道:“刘车,您对列车上的工种都了解的很,您能不能耽误几分钟时间也帮助我培训一下小张?”

刘群就停了下来,说道:“餐车我基本了解,但是还是不如您这干了一辈子的老餐车主任精通,我可以把我的经验述说一下,你先说,我在一旁补充。也不是个急事,咱们慢慢来,这也不是一天两天就能够学会的。”

餐车主任给小张介绍开餐前应做好哪些准备工作。小张拿着一个小本儿认真地记录着要点。

主任说道:”我们开餐前首先是认真清扫和擦抹餐厅的桌椅,整理消毒后的餐具,恢复和保持餐厅装饰和布置的原样。

具体来说,就是要拉起并折叠我们餐厅的窗帘、统一进行铺好台布,并需要在台面上摆好陈列品以及调味器皿等。

然后再准备好餐具和用具,如筷子、汤勺,各种酒杯,小吃碟,牙签,餐巾,餐巾纸、四味儿架,托盘、抹布等摆放在餐桌或柜橱内

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